Abres la app del banco y ves movimientos que no reconoces, o te das cuenta de que esa llamada «del departamento de seguridad» no era de tu banco y que, mientras hablabas con ellos, tu dinero iba saliendo de la cuenta. Es un golpe muy duro, y lo primero que te viene a la cabeza es si el banco te lo va a devolver. Queremos que lo sepas desde el principio: en muchos casos sí, y la ley te protege bastante más de lo que la mayoría de la gente cree.
Te contamos, con calma y sin tecnicismos, cuándo tiene que devolverte el dinero tu banco, qué hacer hoy mismo y cómo reclamar si al principio te dicen que no. Y si todavía no te ha pasado, también te explicamos cómo darte cuenta a tiempo de que la llamada o el SMS no son de tu banco.
Respuesta rápida
Si alguien sacó dinero de tu cuenta o hizo cargos que tú no ordenaste, la ley obliga al banco a devolvértelo como tarde al final del día hábil siguiente a tu aviso, salvo que demuestre que actuaste con fraude o negligencia grave. Llama ya al banco por su teléfono oficial, pide que bloqueen tarjetas y accesos, reclama por escrito y denuncia. Si la respuesta no te convence, puedes acudir gratis al Banco de España.
En este artículo
- Operación autorizada o no autorizada: lo que lo cambia todo
- Qué dice la normativa de servicios de pago (en palabras sencillas)
- Si te llamaron o escribieron haciéndose pasar por tu banco
- Cómo reclamar al banco paso a paso (con modelo de escrito)
- Contracargo con tarjeta
- Si el banco se niega: Servicio de Reclamaciones del Banco de España
- Imagina que te pasa esto
- Cómo protegerte para que no te pase
- Cuidado con quien promete recuperarlo todo
- Cuándo acudir a un abogado
Operación autorizada o no autorizada: lo que lo cambia todo
Para saber si el banco tiene que devolverte el dinero, la pregunta clave no es si te engañaron (que sí, te engañaron), sino quién dio la orden de pago.
- Operación no autorizada. Es la que tú no ordenaste: alguien entró en tu banca online con tus claves, usó los datos de tu tarjeta, o te sacaron un código por teléfono y con él hicieron una transferencia que tú ni viste. Aquí la ley está claramente de tu parte.
- Operación autorizada bajo engaño. Eres tú quien envía el dinero, convencido de que es lo correcto: pagas a una tienda falsa, a un supuesto inversor o a alguien que se hace pasar por un familiar. La protección automática no es la misma, pero eso no significa que no se pueda hacer nada, ni mucho menos.
La frontera no siempre está clara, y eso es importante. Muchos fraudes de los que se presentan como «autorizados» no lo son del todo: si te llamaron haciéndose pasar por tu banco y te pidieron que «confirmaras» una operación diciéndote que era para cancelarla, tú no estabas consintiendo ese pago, estabas intentando pararlo. Por eso merece la pena contar con detalle lo que pasó y no dar nada por perdido antes de reclamar.
Qué dice la normativa de servicios de pago (en palabras sencillas)
En España las reglas están en el Real Decreto-ley 19/2018, que es la versión española de la directiva europea conocida como PSD2. Para las operaciones que no autorizaste, dice esto:
- Tienes que avisar sin demora en cuanto te enteres, y como máximo en 13 meses desde el cargo (artículo 43).
- El banco debe devolverte el importe de inmediato, como tarde al final del día hábil siguiente a tu aviso. Solo puede retrasarlo si tiene motivos razonables para sospechar que el fraude lo has cometido tú, y en ese caso tiene que comunicárselo por escrito al Banco de España (artículo 45).
- Si el banco dice que fuiste tú, tiene que probarlo. Que en sus registros aparezca que se usaron tu tarjeta, tus claves o tu app no basta por sí solo para demostrar que autorizaste el pago ni que fuiste negligente (artículo 44).
- Como mucho podrías asumir 50 euros en algunos casos de tarjeta o credenciales robadas, salvo que hubieras actuado con fraude o negligencia grave (artículo 46).
- Si tu banco no te pidió la autenticación reforzada (la verificación en dos pasos: por ejemplo, la clave más el código o la huella en la app), solo tendrías que asumir pérdidas si hubieras actuado de forma fraudulenta (artículo 46.2).
El Banco de España lo resume de forma muy clara: si no reconoces la operación, el banco debe reembolsarte de inmediato, y después ya podrá investigar lo que considere. Primero te devuelve y luego investiga, no al revés.
¿Qué es la negligencia grave?
Es el argumento que más usan los bancos para no devolver, así que conviene entenderlo bien. Negligencia grave no es «te despistaste» ni «picaste en un SMS». Es un descuido muy serio y evidente, como llevar el PIN apuntado en la propia tarjeta o darle tus claves a alguien sabiendo perfectamente que no era tu banco. El Ministerio de Consumo recuerda que el simple uso de tus claves, contraseñas o códigos no basta por sí solo para demostrar que lo consentiste ni que fuiste negligente, y que la jurisprudencia del Tribunal Supremo ha reforzado la protección del usuario frente a los fraudes digitales.
Así que, si te dicen que fue culpa tuya por haber pinchado en un enlace, no te quedes con esa respuesta. Es frustrante oírlo cuando ya lo estás pasando mal, pero reclamar por escrito y bien documentado cambia mucho las cosas.
Si te llamaron o escribieron haciéndose pasar por tu banco
Es la forma más habitual de fraude bancario hoy y da igual que tu banco sea Santander, BBVA, CaixaBank o cualquier otro: los estafadores imitan a todos. Suele empezar con un SMS que aparece en la misma conversación que los mensajes reales del banco (smishing), un correo con el logo perfecto (phishing) o una llamada desde un número que parece el del banco (vishing con suplantación del número, lo que se llama spoofing). Te hablan de un cargo sospechoso, de un acceso desde otro país o de que tu cuenta se va a bloquear, y con la urgencia te piden un código, que instales una app o que muevas el dinero a una «cuenta segura».
Si te ha pasado algo así, no te culpes: estas llamadas están muy bien preparadas y le pasan a gente muy prudente. Lo que hagas ahora es lo que cuenta:
- Cuelga y llama tú al banco usando el número de su web oficial o el que aparece detrás de tu tarjeta, nunca el que te dieron en la llamada o el SMS.
- Pide el bloqueo de tarjetas, banca online y operaciones pendientes, y que intenten frenar o recuperar las transferencias que ya han salido. Anota la hora, con quién hablas y el número de incidencia.
- Cambia tus claves desde un dispositivo de confianza y, si instalaste alguna app que te pidieron, desinstálala y coméntaselo al banco.
- Guarda todo: el SMS, el correo, el registro de llamadas con número y hora, capturas de la web falsa y los movimientos.
- Denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil, que también admite la denuncia electrónica. Te explicamos cómo hacerlo en cómo denunciar una estafa online en España.
Si el dinero salió por Bizum, los pasos son muy parecidos y los tienes en qué hacer tras una estafa por Bizum. Y si además están usando tu nombre para pedir préstamos o abrir cuentas, mira qué hacer ante una suplantación de identidad.
Cómo reclamar al banco paso a paso (con modelo de escrito)
La llamada sirve para frenar el golpe, pero la reclamación que de verdad cuenta es la que queda por escrito. Puedes presentarla en el Servicio de Atención al Cliente de tu banco (por su formulario online, por correo electrónico o en una oficina, pidiendo que te sellen una copia).
- Escribe lo que pasó en orden: cómo te contactaron, qué te dijeron, qué hiciste tú y qué operaciones no reconoces (fecha, hora e importe de cada una).
- Di claramente que no autorizaste esas operaciones y pide su devolución al amparo de los artículos 43 a 46 del Real Decreto-ley 19/2018.
- Pide que te den por escrito cómo se autenticaron esas operaciones (qué códigos, desde qué dispositivo y con qué verificación). Si dicen que fuiste negligente, pídeles que lo justifiquen.
- Adjunta la copia de la denuncia, las capturas y los extractos.
- Guarda el justificante con la fecha de presentación: a partir de ahí corren los plazos.
Puedes adaptar algo así:
Yo, [nombre y apellidos], con DNI [número], titular de la cuenta [IBAN] / tarjeta terminada en [últimos 4 dígitos], comunico que no he autorizado las siguientes operaciones: [fecha, hora, importe y destino de cada una]. Me enteré el [fecha] y lo comuniqué por teléfono el [fecha y hora], con número de incidencia [número]. Solicito la devolución inmediata de los importes conforme a los artículos 43 a 46 del Real Decreto-ley 19/2018, así como copia de los registros de autenticación de dichas operaciones. Adjunto denuncia, capturas y extractos. [Lugar, fecha y firma]
Para pagos relacionados con servicios de pago, el banco tiene 15 días hábiles para responderte. Solo en situaciones excepcionales puede alargarlo, avisándote del motivo, hasta un máximo de un mes.
Contracargo con tarjeta
Si el fraude fue con tarjeta, tienes una herramienta más: el contracargo. Es pedirle a tu banco que reclame el importe al comercio a través de la red de la tarjeta (Visa, Mastercard…). Sirve sobre todo cuando pagaste en una tienda que resultó ser falsa o cuando el pedido nunca llegó.
No está regulado en una ley concreta, sino en las normas de las propias redes de tarjetas, y los plazos te los indicará tu banco según el caso, así que pídelo cuanto antes y acompáñalo de capturas del anuncio, del pedido y de los mensajes. Si lo que hay son cargos con tu tarjeta que tú no hiciste, eso ya es una operación no autorizada y entra en la protección que te hemos explicado arriba.
Si el banco se niega: Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Que el banco te diga que no la primera vez no es el final. Si no estás de acuerdo con su respuesta, o si no te contesta en 15 días hábiles, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Es gratuito y se puede hacer online.
- Tienes que haber reclamado antes al banco y poder acreditarlo (por eso es tan importante guardar el justificante).
- El plazo es de un año desde que presentaste la reclamación ante tu banco.
- Adjunta todo: tu reclamación, la respuesta del banco si la hay, la denuncia y las pruebas.
Además de esta vía, siempre está la judicial, y ahí un abogado puede valorar si conviene. El Banco de España estudia tu caso con la documentación de las dos partes, y una reclamación bien armada desde el principio ayuda en cualquier camino que elijas después.
¿Y si la transferencia la hiciste tú?
Si fuiste tú quien envió el dinero, engañado, la devolución no funciona de la misma forma automática, pero hay camino: tu banco puede pedir al banco que recibió el dinero que lo devuelva, y con la denuncia un juzgado puede ordenar que se bloquee. Aquí la rapidez lo es todo, porque mientras el dinero siga en la cuenta de destino todavía se puede frenar. Te lo explicamos con detalle en ¿se puede recuperar el dinero de una estafa online?. En muchos casos el dinero se recupera, sobre todo si actúas rápido.
Imagina que te pasa esto
Imagina que un martes por la tarde te llega un SMS de tu banco avisándote de un intento de acceso desde otro país. Al rato te llama un «técnico de seguridad» desde un número que coincide con el del banco. Te dice que van a bloquear la operación y que, para hacerlo, tienes que leerle un código que te acaba de llegar. Se lo lees. Al día siguiente ves dos transferencias de 1.800 euros que tú no has hecho.
En un caso así, lo primero sería llamar al banco por su número oficial, bloquear la banca online y pedir que intenten frenar las transferencias. Ese mismo día, denunciar y presentar la reclamación por escrito diciendo que esas operaciones no las autorizaste, que el código lo diste creyendo que servía para cancelar un fraude y que pides la devolución y los registros de autenticación. Es un ejemplo, pero refleja muy bien por qué contar los hechos con detalle importa tanto: tú no querías enviar ese dinero, querías protegerlo.
Cómo protegerte para que no te pase
Si todavía no te ha pasado, unos pocos hábitos te ponen muy por delante de los estafadores:
- Tu banco nunca te va a pedir por teléfono, SMS o correo tus claves completas ni los códigos que te llegan al móvil. Si alguien te los pide, aunque suene muy profesional, cuelga y llama tú al número oficial.
- Desconfía de la prisa. Si te dicen que tienes que actuar «ahora mismo» para salvar tu dinero, es justo el momento de parar y comprobar.
- Lee bien los mensajes de confirmación de la app. Si pone «transferencia» o «autorizar pago», no es una cancelación, por mucho que te digan lo contrario.
- No instales apps que te pidan por teléfono, y menos las de control remoto.
- Activa las notificaciones de cada movimiento en la app de tu banco: cuanto antes veas algo raro, antes podrás pararlo.
Si te queda la duda con un mensaje o una web, puedes consultarlo gratis con la Línea de Ayuda en Ciberseguridad de INCIBE en el 017, y reportar el fraude en su formulario de reporte.
Cuidado con quien promete recuperarlo todo
Cuando acabas de perder dinero, es fácil caer en anuncios o mensajes que prometen recuperarlo todo en pocos días a cambio de un pago por adelantado. A veces incluso se hacen pasar por el propio banco, por la policía o por abogados. Entendemos perfectamente las ganas de solucionarlo ya, pero quien te garantiza el 100 % a cambio de pagar antes suele ser la segunda estafa. Antes de pagar a nadie, lee cómo detectar falsas empresas de recuperación.
Cuándo acudir a un abogado
Si el banco te ha devuelto el dinero en uno o dos días, perfecto: guarda toda la documentación y sigue con la denuncia. Merece la pena que lo revise un profesional cuando el banco se niega o no contesta, cuando te acusan de negligencia grave, cuando el importe es importante o cuando la transferencia la hiciste tú bajo engaño y hay que moverse rápido para intentar bloquear el dinero.
Somos abogados y peritos especialistas en estafas online, criptomonedas y delitos informáticos, y cada caso lo lleva un abogado o un perito. Revisamos contigo si tu operación encaja como no autorizada, qué pedirle al banco y cómo documentarlo para que tu reclamación tenga fuerza. En muchos casos el dinero se recupera, sobre todo si actúas rápido. En Kironic hacemos todo lo posible por recuperar tu dinero: envíanos tu caso y lo miramos juntos.
